企业知识库与智能客服平台

项目介绍

项目面向客户支持和内部服务场景，原有知识分散在文档、群聊、工单和个人经验中，导致新人培训慢、客服回答不一致、重复问题占比高。平台首期建设知识采集、权限管理、智能问答、人工接管和效果评估。

技术实现

系统使用向量检索和 RAG 问答链路，对文档进行切分、清洗、向量化和权限标记。问答服务在召回知识后生成回答，并保留引用来源；低置信度或敏感问题转人工工单处理。

架构包含知识采集层、向量索引层、问答服务层、权限过滤层、客服工作台和评估监控。每次回答记录召回片段、模型版本、用户反馈和人工修正结果，用于持续优化知识质量。

业务价值

平台让常见问题可以更快响应，客服人员有统一知识依据，管理者能够识别知识缺口和高频问题。通过人工接管和引用来源机制，也能避免智能问答脱离业务事实。